Webdesign

Warum ich von Server4You abrate – ein Erfahrungsbericht

Server vServer Webhosting

Update:

Nach meinen nachfolgend beschriebenen Erlebnissen habe ich mich an die Abteilung „Customer Satisfaction“ bei Server4You gewandt. Herr Christian Liebelt, der offenbar diese Abteilung führt und sich auch auf anderen Blogs und Foren sehr aktiv für die Kundenzufriedenheit einsetzt, versprach mir damals alle meine Beschwerden an die Technikabteilung von Server4You weiterzutragen. Außerdem bekam ich eine Gutschrift von 10 Euro als Entschädigung für die massiven Ausfälle. Dennoch habe ich im Dezember 2014 meinen vServer bei Server4You gekündigt und habe alle meine Projekte zu Contabo umgezogen. Auch bei Contabo kam es im Laufe des vergangenen Jahres 2015 zu vereinzelten Ausfällen. Seitdem ich jedoch einen vServer auf einem reinen SSD-System nutze, laufen alle Projekte mit einer Verfügbarkeit von 100 Prozent.

Auch Server4You scheint, zumindest ein wenig, aus seinen Fehlern gelernt zu haben. Auf der komplett neu designten Webseite ist nun von einer Verfügbarkeitsgarantie von 99,99 Prozent im Monatsmittel die Rede. Die Schufa-Abfrage bei Vertragsschluss findet jedoch weiterhin statt und die aktuellen Erfahrungsberichte und Bewertungen sprechen nach wie vor eine andere Sprache.

Wer diesen Blog ab und zu mal besucht wird gemerkt haben, dass wir in letzter Zeit einige Probleme mit der Verfügbarkeit hatten und haben. Hier möchte ich jetzt erzählen warum das so ist und was sich so hinter den Kulissen dieses Blogs und vor allem mit dem Support von Server4You abgespielt hat. Zum Einstieg sollte ich erst einmal erwähnen, dass wir im vergangenen Dezember (2013) unseren Hostinganbieter gewechselt haben. Nicht weil der alte Provider schlecht oder nie verfügbar gewesen wäre, sondern weil wir einfach ein paar mehr Kapazitäten brauchten.

Celeros Online – der rustikale aber ausreichende Start

Gestartet hatte ich im Januar letzten Jahres mit einem einfachen und wahnsinnig günstigen Webhostingpaket bei dem Anbieter Celeros Online aus dem schleswig-holsteinischen Bahrsbüttel bei Hamburg.

Celeros Online hat kein eigenes Rechenzentrum sondern realisiert all seine Dienste, wahrscheinlich in Colocation, im Rechenzentrum von media:Webline in Hamburg.

Nun hat alles seine guten und schlechten Seiten, vor allem wenn man immer das günstigste Angebot sucht und nimmt.

Bei der Celeros Online KG waren das im „Webhosting Start“-Paket 5 GB Speicherplatz für Webseiten, CMS und ähnliches und 5 GB Mailspace. Dazu unlimitierter Traffic, eine Inklusivdomain, 300 Subdomains, 300 Email-Postfächer, PHP bis 5.5 und eine ganze Menge anderer Kram für unschlagbare 1,29 Euro pro Monat und knapp 16 Euro pro Jahr.

Verwaltet wurde und wird das Ganze mit dem Tool Confixx von Parallels. Allerdings kann man darüber alle seine Einstellungen verwalten und dafür ist es völlig ausreichend und genug.

Knackpunkt bei Celeros: Die Verwaltungsmöglichkeiten der Domains. Der Zugriff auf die Nameserver-Einstellungen kostet jährlich 0.99 Euro pro Domain und ermöglicht eigentlich nur, dass man die Einstellungen sehen, aber nicht wirklich ändern kann.

Die Aufschaltung externer Domains ist bei Celeros Online in den normalen Tarifen nur über den Support möglich, wobei wir auch beim nächsten Minuspunkt von Celeros wären: dem Support.

Die durchschnittliche Reaktionszeit des Celeros-Supports liegt zwischen ein bis zwei Tagen.

Und einmal schrieb man mir, dass ich immer mit einer 24 – 72 stündigen Reaktionszeit rechnen solle.

Das ist eine Zeitspanne die manchmal, gerade bei größeren Änderungen, sehr unpraktisch sein kann.

Allerdings beziehen sich meine Äußerungen im Bezug auf den Support NUR auf den Kontakt per Email.

Ein einziges Mal habe ich auch mit einem sehr netten Supporter telefoniert, der mir sofort helfen konnte.

Ansonsten hatte ich mit Celeros aber eigentlich nie große Probleme, die Verfügbarkeit war immer in Ordnung und es kam nie zu größeren Downtimes oder Komplettausfällen.

Die lange Suche nach einem guten und halbwegs günstigen vServer

Server_sxc.hu

Bild: Linuxgeek/sxc.hu

Nun wollte ich aber nach nicht all zu langer Zeit mehr. Mehr Speicherplatz, mehr Mailspace und vor allem mehr Freiheiten und Root-Zugang zum Server. Und was bietet sich da besser an als ein eigener kleiner Server?

In meinem Fall sollte es aber kein richtiger Dedicated Server, sondern ein vServer sein. Also fing ich an zu suchen, zu vergleichen und zu rechnen.

Was mir vor allem wichtig war und ist:

  1. hohe Verfügbarkeit
  2. „unlimited“ Traffic
  3. 1-2 GB RAM
  4. min. 1 „eigener“ vCore
  5. 100 oder mehr GB Speicher

Ich fand eine Menge von Anbietern. Viele große und bekannte Anbieter, aber auch manchen kleineren eigenständigen Anbieter oder aber auch verschiedene Reseller und eben Server4You.

Ich habe mich dann eingehender mit dem Angebot „vServer PRO X5“ beschäftigt und festgestellt, dass es meinen Anforderungen genügt und nahezu perfekt auf mich zugeschnitten ist.

Außerdem habe ich auch eine Menge an Erfahrungsberichten gelesen. Sicher gab es auch viele negative Meinungen und Berichte, vor allem über den Umgang mit Kündigungen bei Server4You.

Und trotzdem habe ich es versucht und einen (leider) zwölfmonatigen Vertrag abgeschlossen…

Der Wechsel zu Server4You

Nach der Bestellung des vServers bei Server4You dauerte es 4 Stunden bis die Email mit den Zugangsdaten kam. Dafür, das es ein Sonntag war, perfekt!

Wahrscheinlich dauert wohl auch die Schufa-Abfrage/Bonitätsprüfung etwas. Auch eine Sache die mich anfangs ein bisschen gewundert hat. Ich weiß nicht genau wie andere Anbieter das handhaben, aber ich finde es etwas übertrieben. Trotzdem war auch das kein nennenswerter Grund für mich, es nicht zu versuchen.

Nachdem nun alles soweit fertig war, fing ich an den Server einzurichten. Betriebssystem rauf, Plesk installiert und einzelne Accounts angelegt.

Alles kein Problem, bis ich irgendwann feststellte, dass der Server nicht besonders schnell ist und eher langsamer wird.

Mein erster Kontakt zum Server4You-Support

Da ich einiges probiert hatte, nicht wirklich weiter kam und außerdem noch ein ziemlicher Apache-Anfänger war, kontaktierte ich nun zum ersten Mal den Support von Server4You.

Die Supportanfrage stellte ich am 15. Dezember 2013 um 16:39 Uhr. Die erste Antwort kam dann am 16. Dezember um 01:34 Uhr. Vielleicht nicht besonders schnell, aber immerhin zügiger als bei Celeros Online und vor allem mitten in der Nacht.

In dieser Nachricht wurde mir mitgeteilt, dass mein Anliegen an die zuständige Abteilung weitergeleitet worden sei.

Diese Fachabteilung antwortet mir dann auch um 02:03 Uhr und konnte mir helfen.

Ich habe das alles dann erst später am Tag gelesen und war damit sehr zufrieden. Auch auf eine weitere Nachfrage zum Thema wurde schnell und kompetent geantwortet.

Also: ein Pluspunkt für den ersten Kontakt mit dem Server4You-Support.

Danach war erst einmal Ruhe. Der Server lief zuverlässig und ich hatte keine Probleme.

Ich richtete mir dann im Laufe des Monats Dezember noch ein Monitoring mithilfe der Dienst von New Relic ein und hatte nun einen dauerhaften Überblick über die Performance.

Am 07. Januar dann fügte ich auch noch zwei weitere Monitoring-Dienste und den „Monitor“ vom WordPress-Plugin Jetpack hinzu, um auch einen Vergleich zu haben, falls mal irgendetwas ausfallen sollte.

erste Vorboten und der Totalausfall

Am 14. Januar dann kam es zu einem ersten Ausfall des Hostsystems, auf dem der vServer läuft.

Das Ganze dauerte 1 Stunden und 20 Minuten. Ärgerlich. Aber zu verkraften. Dachte ich. Sollte ja eigentlich nicht wieder vorkommen.

Doch genau das tat es. Nämlich zwei Tage später. Am 16. Januar fiel das Hostsystem erneut für 1 Stunden und ca. 20 Minuten aus.

Nun wurde ich schon ein bisschen sauer und kontaktierte den Support.

Natürlich war das Hostsystem wieder online, als die Antwort vom Support kam. Deswegen sah man auch keinen Grund mich darüber aufzuklären, warum der Server erneut ausgefallen war. Nun ja. Jetzt wo ein Techniker mir geantwortet hatte, dass wieder alles in Ordnung sei, würde der Server wohl nun zuverlässig weiterlaufen. Dachte ich.

pingdom_andserve.de

Screenshot: Anton Dietel/smartnweb

Mehr als 11 Stunden Totalausfall

Doch dann 4 Tage später der Höhepunkt: Am 20. Januar um 08:18 Uhr melden alle 3 Monitoringdienste mir einen Ausfall.

Alle paar Minuten kriege ich eine neue Email die mir mitteilt, dass mein vServer nicht erreichbar ist.

Diesmal sind es aber nicht bloß ein paar Minuten oder knapp anderhalb Stunden wie bei den Ausfällen davor.

Nein dieses mal dauert es deutlich länger…

downtime-server4you

Screenshot: Anton Dietel/smartnweb

Nachdem 8 Stunden lang nichts passiert und ich vor allem keinerlei Information von irgendwem außer der folgenden Standardmeldung kriege

Sehr geehrter Kunde,

aufgrund bisher ungeklärter Ursache ist das Hostsystem Ihres vServers nicht mehr erreichbar. Unsere Techniker arbeiten aktuell an der Behebung des Problems.
Ihr vServer wird nach einer anschließend notwendigen Überprüfung des Dateisystems wieder wie gewohnt verfügbar
sein. Wir bitten daraus entstandene Unannehmlichkeiten zu entschuldigen.

Mit freundlichen Grüßen
Ihr vSERVER-Team

schreibe ich erneut den Support an. Ich kriege keine Antwort.

Aus den 8 Stunden werden 9. Aus den 9 Stunden werden 10. Und aus 10 Stunden werden 11. Dann, nach 11 Stunden und 33 Minuten, ist der vServer wieder online.

Ich schreibe dem Support erneut und möchte nun wissen, warum der Server so lange Zeit ausgefallen ist und vor allem warum man als Kunde in keinster Weise darüber informiert, warum etwas ausfällt und wann es wieder verfügbar sein wird.

Sehr geehrte Damen und Herren vom Server4You-Support Team,

mein vServer ist heute für mehr als 11 einhalb Stunden down gewesen. Und die einzige Information die es dazu von Ihnen gibt ist dieselbe Vorlage wie bei den beiden Ausfällen zuvor.

Ich habe noch nie vorher von einer mehr als elfstündigen Downtime gehört.
Und ich finde das unmöglich, dass es überhaupt dazu kommt. Noch viel schlimmer ist aber, dass Sie Ihre Kunden in keinster Weise darüber informieren, was mit dem Server ist und wann er wieder zur Verfügung stehen wird.
Ich bitte Sie mir die oben genannten Informationen wenigstens jetzt bereitzustellen, nachdem der Server wieder online ist:
Warum kommt es innerhalb einer Woche dreimal zu einem Ausfall, wobei keiner der Ausfälle unter einer Stunde und einer über 11 einhalb Stunden geht?
Was war falsch mit dem Server?
Warum werden die Kunden GAR NICHT informiert?
[…]

Alles was ich als Antwort erhalte ist folgendes:

Aufgrund des neuerlichen Ausfalls des Hostsystems wurde dieses heute einer
vollständigen Hardware-Überprüfung unterzogen. Daher hat der heutige Ausfall
auch länger gedauert.

Da Ihr Server bereits seit 19:48 Uhr wieder erreichbar ist, schließe ich
dieses Ticket zu unserer Entlastung. […]

Nun ja. Das man das Hostsystem auf Hardwarefehler überprüft, nachdem es 3 mal hintereinander ausfällt, halte ich für selbstverständlich. Allerdings stößt mir der Satz

Daher hat der heutige Ausfall auch länger gedauert.

etwas auf. Ich weiß nicht wie andere das sehen, aber für mich heißt „länger gedauert“ nicht 11 einhalb Stunden.

Auch der Hinweis darauf, dass doch der Server nun wieder erreichbar sei, beantwortet nicht meine Fragen.

Das alles ist eigentlich etwas worüber ich mich gerne bei der Geschäftsführung oder der entsprechenden Abteilung beschweren würde. Doch diese kann man offenbar per Email nicht erreichen. Und da ich mich zur Zeit nicht in Deutschland aufhalte, habe ich keinerlei Möglichkeit, mich postalisch oder per Telefon an irgendwen zu wenden, ohne dafür hohe Kosten tragen zu müssen.

Und deswegen habe ich nun diesen Artikel geschrieben um all denen zu helfen, die sich vielleicht auch denken, dass man es doch einmal bei Server4You versuchen könnte.

Genau das habe ich mir am Anfang auch gedacht, als ich zwischen all den schlechten Bewertungen auch ab und zu mal ein paar gute wie diese gelesen habe:

[…] Ich bin selbst seit Jahren bei s4you und kann eigentlich nur gutes berichten. Gerade am Anfang, als ich noch nicht so fit war in Server-Administration hat man mir immer schnell geholfen, egal ob über Ticket oder per Telefon.[…](Quelle)

 

Ich möchte hier jetzt mal definitiv eine Lanze FÜR den Support von Server4You brechen.
OK – nicht alles ist einfach, nicht immer läuft alles nach Plan – aber letztendlich sitzen bei Server4You Supporter die ihren Job sehr ernst nehmen, Lösungen finden und auf die man sich verlassen kann.

Ich habe in den letzten Wochen leider immer wieder mal Probleme gehabt – aber letztendlich hat der Support Lösungen für diese Probleme finden können.[…](Quelle)

Allerdings habe ich wohl Pech gehabt…

Denn auch am 22.01.2013 fiel der Server erneut für 1 Stunde und 48 Minuten aus.

Ebenso am 25. Januar für 1 Stunde und 33 Minuten.

Somit ist die Verfügbarkeit der letzten 30 Tage nun auf 95.95 % gesunken und die Downtime insgesamt auf 19 Stunden und 6 Minuten gestiegen. Und das alles in nur einem einzigen Monat.

hostsystem-ausfall

Screenshot: Anton Dietel/smartnweb

Als Konsequenz dessen habe ich smartnweb.de nun wieder auf den alten Webhosting-Account bei Celeros Online umgezogen.

Ich denke das reicht erstmal als Erfahrungsbericht und ich hoffe ich kann damit ein paar Menschen helfen, den richtigen Anbieter zu finden.

Habt ihr vielleicht schon Erfahrungen mit Server4You gemacht? Oder mit einem anderen Anbieter? Schreibt es in die Kommentare!